京政发〔2013〕37号

各区、县人民政府，市政府各委、办、局，各市属机构：

　　现将《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

北京市人民政府

2013年11月29日

北京市便民服务和应急抢险电话管理办法

　　便民服务电话是指全市各级政府机关、国有企事业单位向社会公布的，为群众提供咨询、投诉、建议、服务的电话，包括各类热线电话、便民电话、服务电话等。应急抢险电话是指全市各级政府机关、国有企事业单位向社会公布的，用于收集各类突发情况和事故、确保及时开展处置和救援的电话。

　　便民服务电话是党和政府密切联系群众的桥梁纽带，是听取群众呼声、反映社情民意的重要渠道，是为人民服务的重要平台。应急抢险电话是维护城市正常安全运行、维护社会稳定、及时妥善处置各类突发事件、减少人民群众生命财产损失的重要保障。

　　为进一步加强和规范全市便民服务和应急抢险电话管理工作，及时处理和解决人民群众的诉求和反映的问题，确保各类便民服务和应急抢险电话运转高效顺畅，制定本办法。

　　一、工作原则

　　便民服务电话要坚持服务第一、求真务实、首接负责、保守秘密的原则；要坚持全心全意为人民服务的宗旨，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准；要以高度负责的态度，对群众来电做到正确解答、有效处置，避免因为单位之间职能交叉、多头管理等原因，造成群众诉求被延误、推诿；要树立保密意识，严守国家机密，同时要尊来电人的意愿，为其保守个人信息及相关秘密。

　　应急抢险电话要坚持反应迅速、响应及时、运转高效、应对妥善的原则；要在第一时间核实各类信息，按照相关应急预案迅速开展处置工作；要积极动员各类应急资源统筹应对，最大程度减少影响和损失；要妥善做好善后工作，及时恢复正常的生产生活。

　　二、职责与任务

　　(一)倾听群众呼声，反映社情民意。受理群众对政府及政府部门提出的意见、建议，认真分析研究，报送有关领导或相关部门，为领导及政府部门决策提供参考。

　　(二)解答来电咨询，处理群众诉求。受理解答群众提出的涉及本地区、本单位职能的咨询类电话。按照“分级负责、归口办理、责任传导、推动落实”的原则，将来电诉求及时转交有权处置部门办理。做好诉求办理流程记录、办理结果审核、回访以及归档工作。

　　(三)收集群众向政府提供的涉及影响社会稳定、公共安全的突发事件、不稳定因素等信息，并及时报送主管部门采取有效处置措施。

　　(四)根据突发事件应对工作的职责分工和相关应急预案，协调、组织、调动有关单位和救援力量处置各类突发事件，并及时反馈处置情况。

　　(五)完成上级单位交办的其他工作。

　　三、管理与报备

　　(一)全市各级政府机关、国有企事业单位设立便民服务电话或应急抢险电话时，应报市非紧急救助服务中心备案。

　　(二)各单位设立开通便民服务和应急抢险电话时，要从工作职责和实际需要出发，统筹考虑。要坚持以人为本、注重实效、方便快捷的原则，选择确有需要的事项或工作任务设立便民服务或应急抢险电话。

　　(三)各单位在设立便民服务和应急抢险电话前，应认真核对电话号码，明确目标任务、服务对象和主责单位，建立督促检查制度，并根据实际工作需要明确电话的有效期限及工作时间。

　　(四)按照“统一领导、综合协调、分级负责、分类管理”的原则，市非紧急救助服务中心负责规划、管理、协调、检查、考核全市便民服务和应急抢险电话，定期统一向社会公布市属单位的相关电话号码。指导和协调相关责任单位，及时、高效地办理、落实群众电话诉求，并对办理过程进行跟踪督办。

　　各区县政府负责规划、管理、协调、检查、考核辖区内各单位的便民服务和应急抢险电话，明确主管部门，与市非紧急救助服务中心进行工作对接，按照统一规定的公布渠道，定期向社会公布辖区内各单位便民服务和应急抢险电话，并报市非紧急救助服务中心备案。

　　市属单位根据工作职能、管理权限和隶属关系对便民服务和应急抢险电话进行分类管理。

　　1.市国土局、市规划委、市地税局、市工商局、市质监局、市食品药品监管局、市公园管理中心等具有垂直管理职能的市属单位，负责统一规划、管理、检查和考核本系统各相关单位的便民服务和应急抢险电话。

　　2.市教委、市人力社保局、市环保局、市住房城乡建设委、市市政市容委、市交通委、市农委、市卫生局、市旅游委、市园林绿化局、市城管执法局等具有行业监管和指导职能的市属单位，负责管理、协调本行业各相关单位的便民服务和应急抢险电话。

　　3.市国资委负责管理、协调市属国有企业的便民服务和应急抢险电话；自来水、电力、燃气、热力、公交、地铁、歌华有线、排水等已纳入非紧急救助服务系统、涉及公共服务的市属国有企业便民服务和应急抢险电话，由市非紧急救助服务中心负责统一规划、管理、协调、检查、考核。

　　4.市非紧急救助服务中心负责协助市委政法委，管理、协调“政法民声热线”系统内市高级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市民政局的相关电话。

　　各主管单位要定期汇总、检查和审核已公布的相关电话，对号码有误、过期、停用或作废的电话及时进行清理、更正，对设立意义不大、作用不强的电话及时注销或进行整合，确保电话号码准确有效。

　　(五)对因工作需要变更、注销已设立的便民服务或应急抢险电话，要及时向市非紧急救助服务中心备案，向社会发布变更、注销通知，同时告之相关单位，避免因为工作疏漏，致使电话渠道不畅，影响工作，甚至造成不良影响。

　　(六)市非紧急救助服务中心定期组织召开工作会或研讨会，对便民服务和应急抢险电话管理工作进行研讨交流，通报相关工作情况。

　　四、监督检查

　　(一)市非紧急救助服务中心负责全市便民服务和应急抢险电话的监督检查，开通设立65192666监督投诉电话，受理群众对全市便民服务和应急抢险电话工作的意见建议。将便民服务和应急抢险电话的管理工作纳入政府绩效考评体系，确保各项管理制度和工作要求落到实处。

　　(二)对群众反映的电话值守工作中存在电话无人接听或长时间占线，工作人员无故脱岗，不使用文明用语，对待群众反映的问题推诿扯皮，处理群众诉求不及时、不到位等问题，由市非紧急救助服务中心负责调查处理，责成相关单位制定整改措施，并及时回复反映人。对多次被投诉的人员和单位，要进行通报批评；造成恶劣社会影响的，追究相关单位和人员的责任。

　　五、工作要求

　　(一)各区县、各单位要高度重视便民服务和应急抢险电话的管理，确定一名主管领导负责此项工作。要明确相关电话的具体任务，确定工作场所，落实相关责任制，做到任务到岗、责任到人、管理到位；要选派了解情况、熟悉业务、责任心强、作风过硬的同志参加便民服务和应急抢险电话值班工作，并做好对值班人员的教育培训，不断提高值班人员的综合能力。

　　(二)值班人员必须严格遵守有关规定和工作流程，按照规定的值班时间，坚守工作岗位，做好值班工作记录，严禁擅离职守。要确保值班电话畅通，不得将电话呼叫转移到手机等其他通信工具，不得占用电话谈论与工作无关的事项，做到电话不空岗、不漏岗、不脱岗。

　　(三)值班人员接听电话要讲礼貌、讲原则、讲政策、讲效率，要做到接听及时、态度热情、业务熟练，坚持首问负责制，注意使用规范用语，不得对群众反映的问题推诿扯皮，自觉树立工作窗口的良好形象。要树立高度的责任感，按照规定及时、妥善处理各类情况。

　　(四)对于人民群众提出的与日常生活相关的电话诉求，或反映影响群众日常生活的相关问题，应及时向来电人反馈办理情况；对于一时无法解决的诉求或问题，应向来电人主动说明，做好解释工作，不能敷衍了事；对于情绪激动的来电人，在做好其思想疏导的同时，应积极解决实际问题，防止引发或激化矛盾。对于发现可能出现危害人身、财产或公共安全的情况，应及时向有关单位通报，采取有效处置措施。

　　(五)要高度重视群众诉求的办理及反馈工作，认真倾听群众呼声，将群众反映的合理诉求及时提交有关部门办理，并对承办部门进行督办，跟踪落实办理情况，确保问题及时解决，取得实效。

　　(六)各区县政府和市属各有关单位要按照本管理办法，结合实际工作制定本区县、本单位便民服务和应急抢险电话管理办法的实施细则，明确工作制度、规范和标准，为群众提供优质服务。